Lessen uit ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’

Op 20 maart 2013 ontving de Tweede Kamer van de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, diens jaarverslag over 2012. Het rapport, met de titel ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ is een indringend signaal dat er steeds meer spanning staat op de relatie tussen de overheid en de burger.

De grootste pijn zit bij zaken die te maken hebben met werk en inkomen, en grote instituten als de Belastingdienst en het UWV. Maar het zou te makkelijk (en onterecht) zijn om als gemeenten of waterschappen de schouders op te halen en te denken dat de verwijten alleen andere instanties treffen. Wat zijn de lessen voor decentrale overheden?

logoOmbudsmanDe spanning tussen mens en systeem is een kernthema voor de Nationale ombudsman. Voor de overheid staan ‘systeemwaarden’ voorop, terwijl voor burgers menselijke waarden vaak zwaarder wegen.

 

In de literatuur is het begrip diplomademocratie geïntroduceerd: Nederland is een land dat wordt bestuurd door de burgers met de hoogste diploma’s. De ombudsman zet daar het begrip diplomabureaucratie naast: ‘om onze bureaucratie te begrijpen en ermee om te kunnen gaan, is vanwege de complexiteit van onze overheid een flink opleidingsniveau vereist.’

De grootste problemen waar burgers tegenaan lopen zijn bureaucratie, complexe wetgeving en een gebrek aan empathie bij de overheid. Het verslag is gelardeerd met praktijkvoorbeelden van deze zaken. Een helaas maar al te herkenbaar beeld komt van een hulpverlener:

 Een belangrijke oorzaak is de ambtelijke organisatie waarin niemand verantwoordelijk is voor het geheel, niemand zich ook verantwoordelijk voelt om namens de eigen organisatie klanten goed te helpen en antwoorden te geven, iedereen een stukje doet en vervolgens weer verwijst naar een volgende collega, initiatief niet wordt gestimuleerd, maar beheersbaarheid en controle uitgangspunt zijn. Dat creëert geen durf maar angsthazerij. Een gebrek aan klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, integraal oplossend denken en handelen. Een gebrek aan transparantie over waarom zaken die erg simpel zijn soms zes tot acht weken moeten duren. Niet reageren, niet terugbellen. Gewoon slordigheid en zich dan verschuilen achter hoge werkdruk.

De ombudsman pleit voor meer vertrouwen in de burger. Hoewel dit verder niet wordt genoemd, past dit volgens mij heel goed bij de nieuwe tijd (waarover ik hier bijvoorbeeld schreef).

Tot slot breekt Brenninkmeijer een lans voor de menselijke maat. De overheid moet stoppen met het gelijkheidsdenken, dat het vinden van maatwerkoplossingen op basis van gezond verstand bemoeilijkt.

Op basis van het jaarverslag kom ik tot de volgende zeven aanbevelingen voor gemeenten en waterschappen:

  1. Ga na hoe het gesteld is met uitgaande brieven en formulieren: zijn ze begrijpelijk, ook voor mensen met een lagere opleiding en een laag IQ?
  2. Besteed aandacht aan servicenormen en hou bij hoe snel of traag je eigen bureaucratie werkt;
  3. Hou het schrikbeeld zoals geschetst door de hulpverlener (zie citaat hierboven) voor ogen en bedenk hoe je deze cultuur van afschuiven en angsthazerij (die in zekere mate bij elke ambtelijke organisatie heerst) kunt ombuigen;
  4. Blijf alert op tekenen van een gebrek aan inlevingsvermogen in de burger. In bijna alle gevallen waar het fout gaat en er conflicten ontstaan, speelt dat mee.
  5. Organiseer communicatie aan de voorkant: eerst luisteren, dan doen.
  6. Hou steeds oog voor de menselijke maat en hou ruimte voor uitzonderingen in regelgeving en uitvoering;
  7. Onderzoek de suggestie van een speciaal team (de ombudsman noemt het een X-team) dat grensoverschrijdende problemen waar burgers tegenaan lopen kan oplossen en waarvan lessen kunnen worden geleerd voor verbetering van de uitvoering.

Tot slot hoop ik dat deze samenvatting een aansporing is om het jaarverslag ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ zelf te lezen, voor zover dat nog niet is gebeurd. Mogelijk haal je er zelf weer andere leerpunten uit. Het stuk leest vlot weg en is gratis binnen te halen via de site van de Nationale ombudsman.

© Jeroen Louis, 28 maart 2013

Dit bericht is geplaatst in overheid met de tags , . Bookmark de permalink.

3 Reacties op Lessen uit ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’

  1. Eveline Bets schreef:

    Helemaal eens met aanbeveling 1 van Jeroen. Nog steeds zijn veel brieven van instanties niet te begrijpen voor gewone mensen. Lees het onlangs verschenen “De brievenbus van mevrouw De Vries” van Stephan Steinmetz er maar op na. Hilarisch, maar ook pijnlijk. Terwijl duidelijk schrijven echt niet zo moeilijk is (ik leer het mensen in twee dagen).
    Wees lief voor de lezer. En voor jezelf, want met duidelijke teksten krijg je veel minder vragen en problemen. Dat spaart tijd en geld (dus die investering van de training Klantvriendelijk schrijven is zo weer terugverdiend, sorry voor deze schaamteloze reclame). Nog een voordeel: duidelijke informatie geven is ook nog ‘es goed voor je imago. Dus overheid, waar wacht u nog op?

  2. Pingback: Twee werelden | Openbaar bestuur en strategie

  3. Pingback: Ambtenaren als robots? | Openbaar bestuur en strategie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *